Аутсорсинг обслуживания ИТ-инфраструктуры ОАО «ВымпелКом»

На аутсорсинге находится техническая эксплуатация ИТ-инфраструктуры «ВымпелКом» – одного из крупнейших в Европе вычислительных комплексов. Время реакции на сбой по системам 1-ого уровня критичности не превышает 10 минут, а время восстановления – 4 часов.

В границы обслуживания входит более 3500 UNIX-систем, около 130 систем хранения с суммарным объемом хранения более 13 Пб данных, объединенных полнофункциональной сетью SAN с несколькими территориально распределенными фабриками, платформы виртуализации, системы резервного копирования, инженерное оборудование ЦОДов. В рамках аутсорсинга выполняются задачи по технической эксплуатации систем, планированию и развитию ИТ-инфраструктуры, профилактическим работам, защите от сбоев и восстановлению работоспособности. Обслуживаемая инфраструктура обеспечивает функционирование бизнес-критичных для «ВымпелКома» систем – биллинга, приема платежей, предоставления медиа-контента абонентам, управления маркетинговыми кампаниями и др., поэтому к ней предъявляются повышенные требования в части доступности и скорости устранения проблем.

«При тех темпах развития бизнеса, которые наша компания показывала последние 5 лет единственно возможным решением по управлению стремительно растущей ИТ-инфраструктурой было применение аутсорсинговой бизнес-модели, – отмечает директор по информационным технологиям компании «ВымпелКом» Владимир Савкин. – При этом во главу угла мы не ставили снижение расходов “в лоб”. Основным приоритетом была прозрачность, управляемость и гарантированное качество ИТ-сервиса, предоставляемого бизнесу. И все это в условиях высокой скорости изменений ИТ-ландшафта и бизнес-задач».

Применение аутсорсинга позволило удержать размеры собственной ИТ-службы «ВымпелКом» в пределах, оптимальных для бизнеса, а также избавить ее от рутинных обязанностей и сосредоточиться на стратегическом развитии всей программно-аппаратной среды.

ОАО «ВымпелКом» предлагает услуги голосовой связи и передачи данных на основе широкого спектра технологий беспроводной и фиксированной связи, а также широкополосного доступа в интернет. Среди клиентов и партнеров компании – частные лица, малые, средние и крупные предприятия, транснациональные корпорации, операторы связи.

ОАО "ВымпелКом" входит в группу компаний "ВымпелКом Лтд." (штаб-квартира в Амстердаме), которая является одним из крупнейших мировых интегрированных операторов связи, представленную в России, Италии, Украине, Казахстане, Узбекистане, Таджикистане, Армении, Грузии, Кыргызстане, Лаосе, Алжире, Бангладеш, Пакистане и Зимбабве. «ВымпелКом Лтд.» предоставляет услуги по всему миру на территории с общим населением около 739 миллионов человек. Компании группы «ВымпелКом Лтд.» предоставляют услуги под брендами «Билайн», «Киевстар», “Wind”, "Infostrada" “Mobilink”, “Banglalink”, “Telecel” и “Djezzy”. По состоянию на 31 декабря 2014 года общее количество абонентов Компании составляло 222 миллиона. Акции «ВымпелКом» котируются на NASDAQ под символом VIP. За более подробной информацией обращайтесь: www.vimpelcom.com

Процессы и люди

Залогом успеха любого ИТ-проекта является серьезный технический профессионализм каждого из его участников. В данной аутсорсинговой схеме, помимо этого, было еще два определяющих фактора: правильно выстроенные процессы оказания сервиса и HR-работа.

Организация процессов в данном проекте решила три важные задачи:

  • разделение, но не размывание ответственности. Функционирование конкретных бизнес-процессов «ВымпелКом» в целом осталось в ведении телеком-оператора, а ответственность за инфраструктуру, системное и прикладное ПО, СУБД четко («без зазоров») разделена между всеми специалистами службы эксплуатации.

  • Определение круга обязанностей 1-ой, 2-ой и 3-ей линий поддержки. Для каждого из инженеров по каждой из систем разработаны четкие инструкции и установлены процедуры дежурств экспертов по подсистемам. Это позволяет соблюдать жесткие требования по доступности. Весь процесс автоматизирован системой ServiceDesk.

  • SLA. Разработаны модели здоровья обслуживаемых систем и комплекс взаимоувязанных метрик по доступности. Для каждой категории специалистов выверены показатели качества сервиса и работ. SLA– основа контрактных отношений между компаниями – также предусматривает финансовую ответственность за невыполнение обязательств.

Работа с персоналом

Одной из значимых проблем, с которой сталкиваются крупные заказчики при организации обслуживания сложных ИТ-инфраструктур, является персонал. Требования к специалистам взаимоисключающие: с одной стороны, они должны иметь высокую квалификацию, уметь решать неординарные и технически сложные проблемы, а с другой – работать в сменном режиме с огромным количеством рутинных (но очень ответственных!) операций. Как правило, внутренние HR-службы заказчиков такие специфичные задачи решают с большим трудом. В результате – текучка на массовых позициях и серьезная нехватка специалистов экспертного уровня.

В этом смысле служба эксплуатации в компании «ВымпелКом» – уникальное для ИТ-рынка явление. Подразделение формировалось постепенно – по мере развития самого телеком-оператора. Сегодня это около 30 специалистов, половина из которых работает здесь уже более 6 лет и отлично понимает специфику бизнеса заказчика.

«Прежде чем попасть в службу эксплуатации, каждый кандидат проходит достаточно жесткий отбор – с точки зрения не только профессиональных компетенций, но и личностных качеств, – рассказывает Ольга Ковардакова, начальник отдела по работе с персоналом Сервисного центра компании “Инфосистемы Джет”. – Плюс в самой команде реально работает система наставничества: опытные коллеги делятся знаниями с новичками. Причем транслируются не только технические компетенции, но и некоторые негласные правила. Например, прививается понимание, что поставленные задачи здесь принято выполнять сразу правильно, на “отлично”».

Для инженеров 1-ой линии сформированы специальные программы обучения, позволяющие быстро включить человека в процесс. По достижении определенного уровня квалификации (примерно через 1–2 года) наиболее способные сотрудники переводятся на 2-ую линию, где проходят дополнительную подготовку. Впоследствии лучшим из них предлагается позиция  эксперта.

Особую роль в подготовке службы эксплуатации играет система обучения, разработанная в компании «Инфосистемы Джет»: эксперты-практики высокой квалификации передают свой уникальный опыт более молодым специалистам. Программа также включает обучение на курсах ведущих вендоров и, конечно, самообразование.

Отзывы

Сергей Илюхин, руководитель отдела эксплуатации ИТ-систем ”ВымпелКом”, компания «Инфосистемы Джет»: «Обслуживание ИТ-инфраструктуры “ВымпелКом” – очень разнообразное в техническом плане поле деятельности, причем набор сервисов все время наращивается вслед за ростом телеком-оператора. Среди наиболее масштабных изменений, реализованных в рамках проекта были: перевод серверной инфраструктуры Unix, Solaris и Linux в виртуальную среду, смена аппаратной платформы для систем мониторинга и биллинга, модификация системы авторизации пользователей для повышения ее производительности и др.»

Шараф Арабов, руководитель департамента «Центр обработки данных» ОАО «ВымпелКом»: «Хочу выразить признательность и восхищение работами по модернизации системы хранения данных для корпоративной отчетности. Специалисты компании «Инфосистемы Джет» спланировали и провели довольно непростую online-миграцию хранилища с высоконагруженного High-End массива HDS на выделенный массив HP 3PAR. Это позволило снять нагрузку с продуктивной СХД биллинговой системы, высвободить часть дискового пространства и  оптимизировать затраты на хранение данных. Спасибо за отличную работу!»

Андрей Гешель, директор Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет»: «Кто такой инженер Сервисного центра? Это русский умелец, которому под силу решить любые технические проблемы, возникшие у заказчика.Несмотря на то, что в аутсорсинговой службе “ВымпелКом” прослеживается ролевое выполнение функций, многие специалисты являются экспертами сразу в нескольких областях. Это помогает успешно выполнять комплексные проекты и оказывается особенно ценным, когда требуется в кратчайшие сроки восстановить работу той или иной бизнес-критичной системы».

Татьяна Куцемилова, начальник отдела систем хранения данных ОАО «ВымпелКом»: «Модернизация системы резервного копирования затронула множество бизнес-критичных ИТ-систем, поэтому требовала особо тщательной подготовки для минимизации простоев. Сотрудники службы эксплуатации справились с задачей на отлично. Была обновлена версия СРК на серверах, подключены две новые ленточные библиотеки,  а старые выведены из эксплуатации. На новые носители смигрированы архивы данных за 2005–2013 гг. общим объемом 2 PB. Особо хочется отметить инициативность и продуктивную работоспособность специалистов «Инфосистемы Джет», а также оптимальную организацию и планирование проектных работ».

Аутсорсинг обслуживания одного из крупнейших в Европе вычислительных комплексов включает техническую эксплуатацию систем, планирование и развитие ИТ-инфраструктуры, профилактические работы, защиту от сбоев и восстановление работоспособности. Обслуживается более 3500 UNIX-систем, 130 СХД (более 13 Пб), объединенных сетью SAN с несколькими территориально распределенными фабриками, платформы виртуализации, СРК, инженерные системы ЦОДов.  Время реакции на сбой по наиболее критичным системам – не превышает 10 минут, а время восстановления – 4 часов.

Ответственность за инфраструктуру, системное и прикладное ПО, СУБД разделена между 3-мя линиями поддержки (около 30 специалистов). Специальные программы обучения позволяют новичкам быстро включаться в процесс, а опытным инженерам постоянно повышать свою квалификацию.  

Скачать (pdf, 538.35 Кб)

Аутсорсинг обслуживания ИТ-инфраструктуры ОАО «ВымпелКом»